Avatares são os melhores atendentes. O outbound supera o inbound. A URA vai desaparecendo aos poucos. Aplicativos de mensagens dominam o atendimento. O atendente torna-se um solucionador de problemas. A interação pode ser entregue de e para qualquer local. Convergência de serviços e vendas. Mindset flexível para se adaptar rapidamente às demandas do cliente. Conhecimento do cliente será chave na organização.
Estas são as dez grandes tendências de atendimento de acordo com um estudo publicado em 2022 pela consultoria Accenture. O levantamento constatou que a maneira como as organizações estruturam esta atividade mudou drasticamente na última década. E a migração para o digital, com a utilização de chatbots, não é suficiente.
É preciso repensar o papel do profissional humano, que é convocado a se comportar como um consultor com condições de resolver os problemas mais complexos. Mais do que isso, a capacidade de visualizar todas as informações relativas aos contatos com os clientes mostra-se um diferencial competitivo extremamente importante. Entenda agora por quê.
Cinco vantagens de visualizar as interações
1. Capacidade de identificar padrões:
Utilizando filtros disponíveis na tela, é possível comparar os resultados dos atendimentos em diferentes períodos da semana, do mês ou do ano, de acordo com o horário. Com isso, passa a ser possível localizar problemas a serem solucionados, assim como casos de sucesso que possam ser replicados.
2. Possibilidade de gerar dados:
A duração do contato, o número de mensagens trocadas, a frequência com que uma orientação não é compreendida e a avaliação dos clientes a respeito do sucesso ou fracasso da interação. Com uma plataforma unificada fica mais fácil, intuitivo e ágil produzir relatórios para traduzir o relacionamento com os consumidores em estatísticas.
3. Melhoria no desempenho das equipes:
A tela de acesso às interações permite avaliar caso a caso comparando colaboradores ou times. Dessa forma, torna-se possível identificar aspectos que precisam ser melhorados na rotina dos profissionais da linha de frente e realizar ajustes nos programas de treinamento e capacitação.
4. Extrair insights para outras áreas:
Eventualmente, um grupo significativo de consumidores pode estar insatisfeito com determinado produto ou serviço comercializado pela empresa. Sem dar visibilidade para a informação este aspecto pode se perder – quando na verdade, o dado representa uma grande oportunidade para realizar melhorias.
5. Implementação de atendimento personalizado:
Seja por bot ou em diálogo com humanos, o consumidor exige ser abordado de forma contínua, transparente e pessoal. Conhecer seu perfil, seus gostos, a frequência com que consome e as motivações que o levam a entrar em contato gera uma interação de um nível inédito de qualidade.
Contato inteligente
Com 20 anos de desempenho no mercado, mais de 40 clientes e oito anos em média de tempo de contratos, a Voxline desenvolve e implementa operações especializadas, customizadas e integradas. É a maior empresa de atendimento de delivery no Brasil, com mais de 90 prêmios de reconhecimento e uma equipe que inclui especialistas em multicanal e omnichannel.
A empresa disponibiliza o Curuchat, integrado com o WhatsApp Business API, que permite realizar inúmeras integrações a sistemas, seja consulta de CRM, seja consulta de CEP (de base própria ou dos Correios), além da possibilidade de conectar sistemas de delivery para compartilhar cardápios e acessar consultas e status de pedidos.
