O ecossistema de soluções que proporcionam a melhor experiência do consumidor está evoluindo rápido. Passada a fase de entender o novo momento da relação das empresas com os clientes, chega a fase de ajustar práticas com base nos dados gerados pela interação diária entre pessoas e organizações.
O novo cenário é caracterizado pela busca à integração fluida entre a automação e o atendimento personalizado e humanizado, e utiliza, de maneira orgânica, todos os canais disponíveis, sem perder a continuidade – é a estratégia omnicanal colocada em prática. A transição ainda não está completa e segue apresentando desafios, mas o grau de maturidade tem avançado rapidamente.
Este é o cenário desenhado pelo Mapa Brasileiro do CX 2023, uma publicação da CX Brain, unidade de inteligência em experiência do cliente ligada à plataforma Consumidor Moderno. O levantamento reúne dados e análises que apontam para os caminhos que as organizações têm seguido na direção de atender da forma mais completa possível às demandas dos clientes.
A perspectiva é de avanço contínuo e acelerado, apoiado pela inteligência gerada por meio das interações, mas também pelo esforço legítimo das organizações que têm priorizado a construção de relações sólidas e de longo prazo com os compradores.
Confira agora 4 tendências apontadas pelo novo relatório
1. O consumidor é digital: Até mesmo quando busca espaços físicos para comprar produtos ou serviços, o cliente dificilmente toma uma decisão sem acessar seu smartphone. A Geração Z, nascida a partir de meados dos anos 1990, não apenas assume essa tendência, como influencia os demais grupos demográficos, que tendem a também se tornar mais digitais.
2. O omincanal ainda representa um desafio: A complexidade só aumenta, na medida em que diferentes canais, acessados 24 horas por dia, pressionam as empresas a responder, com coerência na abordagem e agilidade. As organizações entendem a importância de entregar o melhor relacionamento, mas ainda esbarram em dificuldades técnicas e até mesmo na cultura organizacional.
3. A Inteligência Artificial (IA) avança: Quanto mais interações com os clientes, maior o nível de aprendizado dos chatbots, que entregam respostas mais rápidas e precisas. É o que tem acontecido nos últimos anos com o crescimento da adoção da tecnologia para apoiar os canais de atendimento. Eles já atendem satisfatoriamente às demandas mais comuns.
4. O atendimento ao WhatsApp se ajusta: As empresas ouvidas pelo levantamento mantêm canais telefônicos em 90% dos casos e canais por WhatsApp em 71%. Porém o aplicativo instalado em 99% dos smartphones do Brasil que vinha sendo utilizado em larga escala para atendimento em 2020, encontrou um ponto de inflexão em 2023 quando o grau de insatisfação aumentou. Sinal de que é preciso melhorar a qualidade do atendimento utilizando WhatsApp.
Suporte qualificado da Voxline
A Voxline está habilitada a ajudar as organizações a superar todos esses desafios. Com 20 anos de atuação e mais de 40 clientes atualmente, é especialista no segmento Health e maior operadora de soluções de delivery no país.
A empresa se posiciona como o parceiro ideal para implementar soluções que garantem que a experiência do consumidor seja a mais completa possível. O portfólio permite, de um lado, que as interações rotineiras sejam automatizadas, incluindo aquelas por WhatsApp, um canal que já se mostrou crucial para o sucesso de qualquer organização.
De outro, também humaniza rotinas no atendimento que demandam maior atenção e um conhecimento técnico mais qualificado, garantindo excelência do começo ao fim da jornada.
Para um cliente específico, uma das maiores redes de fast food do mundo, a Voxline implementou o SAC por WhatsApp, que se mostrou uma ferramenta poderosa de relacionamento com o consumidor, graças a um trabalho de curadoria feito com excelência.
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