O número de chatbots em operação no Brasil saltou 148% em um ano. Existem pelo menos 144 mil deles aplicados nas mais diversas áreas da economia, em especial varejo, financeiro, telecomunicações, saúde e indústria.
O volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais também aumentou de 4,5 bilhões em 2022 para 6,9 bilhões em 2023. Os dados constam da edição mais recente do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Na média, cada um dos chatbots ativos interage com 1.400 pessoas por mês, com as quais troca 48 mil mensagens.
Os dados confirmam que a tecnologia aplicada ao atendimento ao cliente chegou para ficar e está consolidada. O estudo aponta, inclusive, que a resistência à dificuldade das ferramentas automatizadas em entender as mensagens humanas diminuiu, sinal de que as máquinas evoluíram na direção de responder com maior assertividade.
Mas também está claro que a tecnologia não vai substituir o atendimento humano. Ela vai permitir que o relacionamento entre consumidores e marcas se fortaleça, precisamente nas demandas mais complexas, porque os especialistas poderão se dedicar com maior atenção a cada uma delas.
Entenda agora as principais vantagens do uso da automação para o relacionamento entre empresas e pessoas.
1. Solução de demandas corriqueiras com eficiência
Pelo menos oito em cada dez solicitações podem ser plenamente atendidas por um chatbot, desde que ele seja bem treinado. Para o consumidor, já habituado a navegar por menus e a selecionar opções de acordo com a necessidade de momento, a possibilidade de resolver questões pontuais com agilidade representa um diferencial importante.
2. Padronização da comunicação
A automação facilita a adoção de uma linguagem unificada, que pode seguir o estilo da empresa, mais formal ou informal. Quando a marca investe na instalação de padrões, as experiências conversacionais tendem a se tornar mais completas e ricas. Com a vantagem adicional de que, quanto mais os clientes usam a ferramenta, mais satisfatória ela tende a ser.
3. Atendimento 24 horas
Não é mais preciso manter operações amplas e custosas de call center para garantir o atendimento fora do horário comercial, nem deixar o cliente esperando pelo dia útil seguinte. Com a tecnologia, cada pessoa pode ser bem atendida em qualquer dia, a qualquer hora – e muitas delas tendem a procurar pela empresa precisamente nos horários mais livres.
4. Empoderamento do atendimento humano especializado
A integração colaborativa entre humanos e tecnologias impulsiona a evolução da experiência do consumidor, desenhada para garantir a comunicação, a produtividade, a análise de dados e a automação. Assim, os atendentes se tornam consultores qualificados, enquanto a empresa ganha em capacidade de se relacionar melhor com os clientes. Quando eles se sentem amparados nos momento mais difíceis, tendem a fidelizar a marca.
Parceiro especializado
Em resumo, o equilíbrio entre a automação e a interação humana vai garantir que as empresas realmente coloquem o cliente no centro. Mas, para alcançar esse objetivo, é fundamental garantir que os processos sejam bem desenhados e implementados com um alto grau de alinhamento. A Voxline está preparada para apoiar as organizações diante deste desafio.
Com mais de 40 clientes ativos e mais de 20 anos gerando valor entre pessoas e marcas, a empresa é especialista em omnicanalidade. Entende os benefícios proporcionados pela tecnologia e, acima de tudo, tem expertise para implementar soluções que extraem o melhor do chatbot, e também do atendimento humanizado, de forma a proporcionar o melhor relacionamento entre consumidores e empresas.
