Mais de 80% dos varejistas utilizam redes sociais para vender e as plataformas digitais colaboram com nada menos do que 54% da receita total. Essa foi a conclusão a que chegou a empresa de consultoria IDC, em 2022. E mais: 86% dos entrevistados relataram que utilizam os dados gerados pelos clientes para desenvolver estratégias de comunicação personalizadas.
De fato, utilizar os canais digitais e as redes sociais como ferramenta de vendas e fortalecimento da relação com os clientes é fundamental. Não chega mais a ser um diferencial de mercado, mas uma obrigação: sem estratégias digitais, não é mais possível vender, e não apenas no varejo.
Por outro lado, as oportunidades proporcionadas pelas novas plataformas são acompanhadas por desafios. Agora, os consumidores estão no centro das atenções. Utilizam as mesmas redes sociais para produzir conteúdo sobre suas vidas pessoais e profissionais, e também sobre sua relação com as marcas.
Os posts sobre empresas têm um impacto elevado: de acordo com uma pesquisa da MindMiners, 83% dos consumidores prestam atenção a críticas negativas a marcas quando elas são publicadas nas mídias sociais ou em plataformas como o Reclame Aqui.
Os comentários positivos também têm seu espaço, ainda que menor: o estudo aponta que, para 56% das pessoas, as experiências positivas transmitem maior segurança quando se trata de escolher um produto ou serviço. Quando encontram um comentário, 71% confiam na informação.
Dicas práticas
Uma coisa é certa: os comentários negativos vão acontecer, e com frequência. Terão repercussão, quando se lembra que 150 milhões de brasileiros acessam redes sociais, que utilizam, em média, 3h42 por dia. A questão não é simplesmente evitar a interação, mas aprender a lidar com ela.
A primeira sugestão é não tentar apagar as críticas, nem deixá-las sem resposta. Assim, a organização deixa claro que não ignora os consumidores e está disposta a aprender e melhorar. Demorar demais para se manifestar também é uma atitude problemática.
Mas como responder a todos os comentários? De forma educada e transparente, evitando frases padronizadas idênticas, independentemente do teor do post. Pode ser o caso de abrir um novo canal de comunicação, privado, para continuar o atendimento. Muitas vezes, o consumidor está frustrado, porque o produto ou serviço não atendeu a suas expectativas, mas pode ficar satisfeito com a atenção prestada e a solução ofertada. Nesse caso, sua relação com a empresa terá se fortalecido.
Medir as reações a aprender com elas também é crucial. Afinal, já muito o que aprender com as mensagens dos clientes. Ajustes nos processos, nos serviços, na comunicação, ou mesmo insights sobre novas soluções, podem surgir desse processo.
Pacote de soluções
Com 20 anos no mercado, mais de 35 clientes e oito anos em média de tempo de contrato com cada um, a Voxline está preparada para apoiar as empresas em toda a jornada de relacionamento com o consumidor, incluindo as interações em redes sociais.
O mapeamento de mídias sociais desenvolvido pela empresa faz parte de um conjunto de soluções, que inclui serviços e de atendimento inteligente, interações por WhatsApp e aplicativos e suporte para plataformas digitais.
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