Existem no Brasil aproximadamente 138 milhões de contas ativas no YouTube, 130 milhões no Facebook, 122 milhões no Instagram, 56 milhões no LinkedIn, 40 milhões no Twitter e 16,5 milhões no Tik Tok. Não é possível impulsionar um negócio de qualquer porte ou área de atuação sem levar estes números em conta, sem pensar em social listening e social responding.
E não basta fazer monitoramento das menções dos clientes e parceiros a respeito da marca. Quando uma companhia vai além e utiliza o social listening, ela começa a extrair insights preciosos a respeito dos produtos e dos serviços que ela prática. Pode mudar processos logísticos, ou ajustar estratégias de comunicação e até mesmo encontrar novos nichos de mercado.
Como utilizar o Social listening para construir uma imagem de marca mais sólida?
Para isso é importante utilizar uma série de ferramentas estratégicas que combinadas, permitem extrair o melhor de todo o volume de dados produzido pela interação da empresa com a sociedade, não apenas nas redes sociais, como em todos os canais de relacionamento, incluindo acesso por site e canais tradicionais, como o contato por telefone.
Em outras palavras, quando se aplica estratégia de produto e inovação, dashboard em tempo real, produção de conteúdo, inteligência competitiva, gestão de saúde da marca e gestão de crises e reputação, a empresa passa a contar com uma visão completa do mercado.
Social responding
O passo seguinte é implementar práticas de social responding, que posicionam a empresa como uma produtora de conteúdo e interações de forma proativa, utilizando insights de atendimento, gerenciamento de crises, gestão de comunidade e gestão de atendimento ao cliente. Tudo classificado por inteligência artificial com a melhor análise e visualização do sentimento.
Boas experiências a partir do Social listening
O consumidor exige das marcas este esforço. Ele utiliza todos os canais que tem à disposição para expressar sua visão a respeito do desempenho das empresas com quem ele se relaciona. De acordo com o Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, realizado pela Opinion Box, 91% dos consumidores consideram a experiência importante ou muito importante na decisão de compra.
Além disso, segundo a mesma pesquisa, 69% dos consumidores pagariam mais para ter uma jornada de compra melhor. Por outro lado, 82% já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma situação insatisfatória.
Quando a relação é melhor, o consumidor é fidelizado e compartilha sua felicidade nos locais de que se utiliza para se expressar – o que também influencia as pessoas que o seguem. Assim a marca cria um círculo virtuoso, que vai muito além de apenas reproduzir campanhas de marketing em diferentes canais.Como resultado, contribui para a sustentabilidade dos negócios no longo prazo e permite inclusive antecipar respostas a situações que possam desencadear uma crise na imagem.
Jornada digital completa
A Voxline atua com atendimento inteligente, suporte para plataformas digitais, interações por WhatsApp e aplicativos e mapeamento de mídias sociais. Assim, abrange a jornada digital completa, que envolve tanto o atendimento ao consumidor que procura pela empresa quanto a gestão do relacionamento com os clientes atuais e potenciais via canais digitais. Dessa forma, integra diferentes canais e soluções em uma experiência única.
O resultado se traduz em 20 anos de desempenho no mercado, mais de 40 clientes e 8 anos em média de tempo de contratos. Com o apoio da Voxline é possível praticar, com eficiência, o social listening e o social responding.
