De cada 100 consumidores, 96 consultam as avaliações de outros clientes antes de escolher por uma marca. E 70 levam em consideração tanto os comentários positivos quanto os negativos. Mais ainda: 43 leem pelo menos 10 mensagens antes de tomar uma decisão e 27 valorizam os textos mais recentes, de preferência com menos de uma semana de publicação.
Estas conclusões constam da pesquisa “Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor”, realizada pelo site Reclame Aqui com mais de 1500 brasileiros. O trabalho coloca em números uma constatação clara: as pessoas são embaixadoras poderosas e influentes, quando estão satisfeitas, assim como podem se mostrar detratoras relevantes caso a experiência tenha sido ruim.
Responder aos comentários ajuda
Por outro lado, 98,5% do total observa a maneira como as marcas reagem às avaliações e 76,5% consideram que este aspecto é crucial para a tomada de decisão a respeito de consumir ou não um determinado produto ou serviço.
Esta é uma ótima notícia: mesmo em caso de reclamações e questionamentos, uma atuação proativa, educada e objetiva é importante para os novos compradores, que levam a sério a importância que a empresa dá ao contato com as pessoas.
Mas como atuar com agilidade e assertividade em todas as plataformas utilizadas pelos consumidores para expressar sua avaliação? Afinal, cada marca é constantemente mencionada no Google e nas redes sociais – as mais populares do Brasil, atualmente, pela ordem, são WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, Facebook Messenger, LinkedIn, Pinterest, Twitter e Snapchat.
Ainda existem os aplicativos que conectam empresas e pessoas – no caso do setor de Food, eles são fundamentais para garantir o sucesso das operações de vendas, especialmente, as que se apoiam no delivery. Também há os e-mails e as mensagens postadas em formulários nos sites oficiais – são conteúdos privados, mas que podem gerar insatisfação pública quando não respondidos.
Atenção aos sites especializados
E é preciso olhar, com atenção especial, para as plataformas dedicadas às manifestações dos consumidores, principalmente o Reclame Aqui, que tem 30 milhões de pessoas cadastradas e todos os meses registra 1 milhão de reclamações, 30 milhões de acessos e 140 milhões de page views.
Uma série de motivos pode levar as pessoas a questionarem o desempenho de uma empresa. Falhas no atendimento, dificuldades para fazer reclamações ou pedidos, problemas na entrega, excesso de contatos telefônicos, sensação de que a propaganda foi enganosa. O Reclame Aqui aponta todos esses focos entre os que mais motivam os consumidores a criticarem uma marca – mas também são aqueles que os clientes levam em consideração para se tornar defensores.
Na lista de itens que mais irritam ou agradam, está a falta de resposta às solicitações. Novamente, fica confirmado o quanto as pessoas levam em consideração a reciprocidade. Se os clientes se deram ao trabalho de postar uma avaliação ou um comentário, esperam que o outro lado se manifeste.
Não é uma tarefa simples, porém pode ser realizada com apoio da tecnologia, que permite agilizar a resposta à parte dos pedidos, a partir de uma leitura das palavras-chave da mensagem, que indicam se o conteúdo é ou não favorável.
Terceirizar o atendimento, confiando em uma empresa profissional e experiente, pode se mostrar uma estratégia eficaz.
A Vox gerencia sua reputação
Maior empresa de atendimento especializado em customer success do Brasil, a Vox entende a importância de monitorar as reações públicas dos consumidores.
Para as reações a casos críticos no Reclame Aqui, por exemplo, os especialistas desenvolveram um plano de resposta, apoiado por uma ferramenta de gerenciamento e de produção de relatórios e um painel personalizado para o acompanhamento dos índices. A tecnologia apoia o atendimento individualizado, que leva em consideração o risco para a reputação.
O processo se dá em quatro etapas:
- Imersão e análise 360°.
- Diagnóstico.
- Consultoria, com planos de mudanças e implementação de políticas e processos.
- Avaliação dos resultados e melhoria constante nas ações.
A Vox é responsável pelas tratativas do Reclame Aqui de 45% de seus clientes e já conseguiu elevar os resultados de 70% do total. Para 30%, conquistou o selo RA1000, a mais importante certificação concedida pelo site.
Para se qualificar a receber esta certificação, é preciso ter um número de avaliações igual ou superior a 50, um índice de resposta igual ou superior a 90% e o mesmo percentual em entrega de soluções. Além disso, a média de avaliações dos consumidores precisa ser igual ou superior a 7 e 70% ou mais precisam declarar que voltariam a consumir daquela marca.
O que significa que, ao longo da jornada de melhoria necessária para conquistar o selo, a companhia identifica uma série de resultados positivos para sua reputação, com impacto positivo nas vendas e nas ações de comunicação.
Desta forma, a Vox se utiliza de estratégias ativas e proativas para mudar avaliações negativas e reverter situações de potencial desgaste para a imagem da empresa.
