O faturamento de e-commerces, que já vinham em crescimento constante desde 2015, dobrou ao longo dos anos transcorridos entre 2019 e 2023. É o que informa a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) que projeta, para o fechamento do ano passado, uma movimentação de R$ 185,7 bilhões, contra R$ 169,59 bilhões em 2022. Em 2019, haviam sido R$ 90 bilhões.
Para os próximos anos, a perspectiva é de manutenção da curva acelerada de crescimento, de 395 milhões em 2023 com um salto de 483 milhões de compras realizadas até 2027. O faturamento, dentro de três anos, deverá se aproximar da marca de R$ 273 milhões.
O número de compradores vem aumentando, de 60 milhões em 2015 para 80 milhões em 2016. Da mesma forma, cresce a quantidade de lojas online, que chegaram a 565.300 negócios operantes em 2022.
Os dados apontam, portanto, que a pandemia acelerou uma tendência que já vinha se desenhando desde meados da década passada. A Abcomm disponibiliza também uma informação ainda mais relevante, que sugere uma mudança de comportamento: até 2020, a maioria das compras era realizada através de computadores. Em 2022, 55% dos clientes utilizaram dispositivos móveis para fechar uma compra. Em 2019, o percentual era de 42%.
É um fato: os smartphones em especial, mas também tablets e outros componentes portáteis conectados, estão no centro da experiência de consumo dos brasileiros. Esta é uma tendência sem volta. Os clientes já conversam com as marcas pelo celular. E vão utilizar este dispositivo com uma maior frequência.
De fato, “conversar” é o verbo mais preciso para definir a relação que os consumidores esperam das empresas com quem interagem. Eles desejam construir relacionamentos marcados pela empatia, pela agilidade, pela qualidade e pela eficiência. Tudo isso concentrado na palma da mão.
Um aparelho, muitos canais
A jornada digital do cliente vem migrando de forma consistente, dos computadores fixos para aparelhos portáteis. Mas isso não significa que o atendimento tenha se tornado mais simples. Ao contrário, é preciso acompanhar a facilidade com que as pessoas utilizam diferentes plataformas para usos mistos, pessoais, profissionais e para se posicionar como clientes.
Elas podem acessar o WhatsApp ou as redes sociais para interagir com familiares e amigos, ou mesmo colegas e clientes, mencionando uma marca para recomendar ou criticar o serviço. Cada espaço disponível no amplo ecossistema de canais digitais é utilizado de maneira a combinar avaliações, demandas, reclamações e elogios.
Essa dinâmica não representa apenas um desafio para as empresas, mas também uma oportunidade para aquelas que encontrarem caminhos para atender da melhor forma, de acordo com as características de cada canal.
À sua maneira, todo setor da economia se utiliza das ferramentas digitais, e das chances que elas proporcionam, de acordo com o perfil do produto ou serviço que comercializam e também das expectativas dos consumidores. Nesse contexto, duas áreas de franca expansão do atendimento digital são Food e Health.
Novas tendências em Food
Ainda durante a pandemia, no final de 2021, 89% dos restaurantes brasileiros haviam incorporado a possibilidade de entrega a distância, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel).
O setor de varejo food service, que vinha experimentando um crescimento de mais de 180% entre 2009 e 2019, passou a ganhar participação de mercado ainda maior. A crise financeira que permaneceu após a redução das medidas de restrição sanitária não abalou o segmento, que aumentou em 10,2% em 2022.
O atendimento em alimentação se apoia em canais próprios, incluindo sites e aplicativos dedicados, mas também em serviços automatizados utilizando o WhatsApp, que está instalado em 99% dos smartphones do Brasil, de acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box. É dinâmico, atende a demandas variadas de acordo com o horário e o dia da semana e depende da capacidade de manter um alto padrão de entrega independentemente da pressão gerada pelo volume de pedidos.
Health, um setor cada vez mais digital
Ao longo dos últimos anos, desde a crise sanitária, o ecossistema de saúde precisou se reinventar em várias direções, incluindo a transformação dos canais de comunicação. A telemedicina foi regulamentada e bem recebida pela população: uma pesquisa realizada pela Universidade de São Paulo e publicada em 2023 mostrou que 56% dos brasileiros que já utilizaram o serviço consideraram a consulta a distância ótima ou boa.
De acordo com a consultoria Deloitte, o futuro dos cuidados de saúde chegou, e passa pelos canais digitais, que têm um enorme potencial de democratização do acesso. Mais do que nunca, é pelo smartphone que se agendam exames e consultas, se recebem laudos e se realiza a conexão com médicos sempre que necessário. Ele pode também ser conectado a sistemas de leitura de dados que proporcionam insights valiosos para os negócios.
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