O atendimento ao cliente em 2025 não é nada parecido com o de 2015. E, provavelmente, vai mudar ainda mais até 2035. A tecnologia do momento, a Inteligência Artificial (IA), especialmente, a generativa (GenIA), está transformando a forma como marcas e pessoas interagem. As empresas entenderam esta tendência e estão investindo pesado em soluções de relacionamento utilizando a automação.
O mercado global de chatbots, que atualmente vale US$ 8,71 bilhões, deverá subir a uma taxa de crescimento anual composta de 24,32% até 2030, quando tende a alcançar os US$ 25,88 bilhões, de acordo com a previsão da consultoria Mordor Intelligence.
São estimativas muito próximas às produzidas pela Grand View Research, que em seu relatório mais recente sobre este setor analisa: “O mercado está testemunhando um crescimento acelerado, resultado do potencial de economia de custos e de escalabilidade das soluções de chatbot. Pequenas e médias empresas estão implementando essas ferramentas para competir com grandes players e otimizar recursos”.
A companhia prossegue: “Espera-se que tendências emergentes, incluindo bots de vendas e marketing e integrações de realidade aumentada, impulsionem inovações futuras. Com investimento contínuo e progresso tecnológico, o mercado não mostra sinais de desaceleração”.
No Brasil, a tendência é semelhante. Os serviços usando IA ganham escala, enquanto os atendimentos autônomos por voz começam a se tornar corriqueiros. Boa parte dessas interações acontece no aplicativo mais popular do país, instalado em 99% dos smartphones em funcionamento: o WhatsApp.
É nesta plataforma que boa parte dos atendimentos acontece: de acordo com um levantamento realizado pelo OTRS Group, 92% das empresas brasileiras utilizam o app como uma opção de relacionamento com os consumidores. Nenhum outro país dispara tantas mensagens utilizando o aplicativo. Nove em cada dez pessoas acessam o app pelo menos uma vez por dia.
4 vantagens da GenIA
A nova era da comunicação utilizando ferramentas de automação aplicadas ao WhastApp proporciona uma série de benefícios. Confira os principais.
1. Aumento da disponibilidade: escalável para os momentos de maior demanda, a GenIA é oferecida 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano. Nem todas as solicitações podem ser solucionadas apenas com o apoio da tecnologia, mas a maior parte sim.
2. Otimização de custos: a partir do momento em que uma parte relevante dos pedidos apresentados nos contatos pode ser atendida sem a interferência humana direta, os investimentos necessários para prestar um serviço de excelência naturalmente são reduzidos.
3. Melhoria da qualidade: enquanto a ferramenta soluciona pedidos mais simples em grande quantidade, os profissionais podem atuar de forma mais estratégica, lidando com os casos que exigem maior atenção. Assim, o serviço se torna visivelmente mais eficaz e assertivo.
4. Personalização avançada: os dados gerados por todos os contatos são valiosos – e cada dia mais volumosos. Utilizando a IA para extrair insights, fica mais fácil atuar de forma proativa e preventiva, além de apoiar as equipes, apontando tópicos que podem ser melhorados.
Foco em ações exclusivas
A capacidade de entregar um atendimento ultrapersonalizado é uma importante tendência e pode inclusive representar um diferencial competitivo expressivo. As análises geradas a partir da interação são capazes de contribuir para melhorar as ações de diferentes áreas, como marketing e vendas.
Um cliente de uma empresa de Health, por exemplo, que faz uma determinada compra de medicamentos no mesmo período do mês, pode receber recomendações e descontos especiais, enquanto um delivery de Food pode surpreender, com ações únicas, uma família que faz o mesmo pedido de comida às sextas-feiras .
Com a vantagem adicional de o WhatsApp não ser uma ferramenta invasiva: é muito fácil disparar mensagens com a linguagem que funciona melhor para ele e em diferentes horários. Tudo isso com apoio da tecnologia e a curadoria de especialistas em atendimento.
Aliás, a implementação destes serviços pode contar com o suporte de um parceiro terceirizado, com expertise e reconhecimento no mercado – é o caso da Vox.
Tecnologia humanizada
Uma das principais vantagens do uso da IA e da GenIA no atendimento é o avanço na capacidade de atender de forma individualizada, como comprova a URA de suporte automatizado da Vox. Construída com base em mais de duas décadas de experiência em relacionamentos entre marcas e pessoas, a solução está equipada com um bot inteligente capaz de proporcionar um serviço rápido e eficiente.
Com este sistema, os consumidores podem navegar facilmente através de opções de menu e resolver dúvidas ou necessidades, sem precisar falar diretamente com um atendente humano. Esta tecnologia garante que as empresas recebam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Disponibilidade total, com respostas rápidas, eficiência e eliminação de filas e situações de espera.
E a Vox segue evoluindo constantemente. Recentemente, lançou um novo serviço, que utiliza IA para o atendimento de pedidos de delivery. Assim, garante eficiência, precisão e agilidade para diferentes setores, em especial o de Food, que tanto dependem de entregas para se manter na liderança de mercado.
Clique aqui para saber mais sobre as soluções Vox para delivery.
