Um dos bens mais valiosos de uma marca é sua reputação e esta não é apenas uma avaliação subjetiva. Há décadas o Reputation Institute calcula o peso da imagem da organização em seu valor de mercado. Em 1975 concluiu que era 17% e mais recentemente constatou que o percentual tinha saltado para 84%. O que significa que não é possível alcançar sucesso nos negócios sem zelar pela posição que a organização sustenta diante não apenas de colaboradores e acionistas, mas também da sociedade em geral.
A avaliação da reputação no mundo empresarial
O instituto elabora rankings das empresas globais mais bem posicionadas neste quesito. As perguntas que ele apresenta aos consumidores são elucidativas a respeito dos critérios que hoje em dia definem a qualidade da reputação. Entre elas estão: A empresa é boa para o mundo? Cobra preços justos? Trata bem – e remunera bem – os colaboradores? Está preocupada com o meio ambiente? Como reage a situações de crise? No atendimento aos clientes, a marca é coerente com a imagem que veicula em seus canais de comunicação?
As questões apontam que, nos últimos anos, a quantidade de fatores considerados fundamentais para a manutenção da reputação aumentou consideravelmente e a qualidade do relacionamento com os clientes está entre elas. O consumidor avalia, em cada interação, em qualquer canal, se a marca responde à altura aos princípios que defende publicamente.
A importância da governança na gestão da reputação
O caminho para consolidar – e preservar – a reputação passa pela governança. Afinal, é muito importante que a missão, os valores e a visão de mundo de uma companhia façam parte da postura de cada um dos colaboradores e também seja comunicada de forma objetiva aos fornecedores e parceiros.
Uma cultura corporativa que valoriza o posicionamento público da empresa precisa alcançar todas as áreas, de Recursos Humanos a vendas, passando, é claro, pelo atendimento ao cliente. Em todos esses casos, a tecnologia já oferece ferramentas importantes para garantir que as interações preservem a reputação, mesmo quando elas ganham escala.
Com apoio da ferramentas inovadoras é possível automatizar respostas, além de identificar padrões de comportamento e de expectativas dos consumidores – sendo que eles mudam de posição ao longo do tempo e é preciso continuar monitorando tendências e preocupações.
Para garantir a gestão do relacionamento com impacto direto para a visão que a sociedade tem da empresa, é importante contar com um parceiro especializado e preocupado com o perfil específico de cada organização, de qualquer porte ou setor de atuação.
A contribuição da Voxline na gestão da reputação
Com mais de 90 prêmios alcançados ao longo de 20 anos de atuação, a Voxline atualmente conta com mais de 40 clientes. É a maior operadora de atendimento de delivery do Brasil, líder em Foodtech e especialista no segmento Health. Tem capacidade de implementar soluções multicanal, que conciliam o melhor da tecnologia e do atendimento humanizado. Dessa forma, contribui de forma decisiva para incrementar a gestão de reputação de uma marca.
A fim de garantir que o consumidor seja atendido em suas demandas, seus comentários e até mesmo suas reclamações onde quer que ele esteja buscando interação com a empresa, a Voxline disponibiliza, por exemplo, uma solução que permite automatizar as respostas a comentários publicados dentro de plataformas relevantes, como os grandes marketplaces..
Assim, com agilidade e cordialidade, preservando a voz da organização, coloca-se perto das pessoas, de forma a garantir que o relacionamento com a marca não sofra rompimentos, temporários ou definitivos. Para falar com um especialista Voxline, clique aqui.
