Desafiado durante a pandemia como poucas vezes em sua longa história, o setor de Health cumpriu a missão de assumir a linha de frente do tratamento contra a Covid-19, além de ter desenvolvido e aplicado vacinas em tempo recorde. Desde então, vem atuando num novo mundo, em que mais pessoas acessam os serviços, mais conscientes inclusive, da importância dos cuidados preventivos.
A tecnologia levou o atendimento a novos canais digitais com a teleconsulta, que, até então, não era regulamentada no Brasil, ganhando um espaço definitivo na sociedade. E o aumento acelerado da expectativa de vida média da população proporciona novos desafios para a gestão dos cuidados.
É diante desse cenário rico em oportunidades, mas bastante desafiador, que os CEOs das empresas brasileiras de saúde se dizem mais otimistas em relação ao crescimento econômico global do que no ano passado, como indica uma pesquisa realizada pela consultoria PwC, que aponta também que 61% preveem que suas companhias vão experimentar aumento de receita nos próximos 12 meses.
Ainda assim, 42% declaram que não têm certeza de que as organizações que lideram sobreviverão por mais de dez anos se mantiverem o rumo atual. Eles consideram que, ao longo dos próximos três anos, precisarão implementar mudanças nos seus modelos de negócios. As alterações são associadas à tecnologia, à regulação, à concorrência e às preferências dos consumidores.
1- Digitalização e inteligência artificial na saúde
O movimento de mudanças estruturais pelo qual as empresas do setor vão precisar passar, inclui a adoção de novas tecnologias, especialmente a Inteligência Artificial (IA). Ela é útil para facilitar o acesso a dados médicos, agora digitalizados e disponíveis em nuvem com segurança. Também pode ser aplicada para processos internos de gestão, facilitando as rotinas das equipes de Recursos Humanos e Contabilidade, por exemplo. E, principalmente, está transformando o atendimento, que se apoia em um conjunto de soluções digitais integradas.
Os aplicativos facilitam o acesso a consultas e exames, tanto no agendamento quanto no momento de receber os resultados – que podem ser compartilhados em tempo real com as equipes médicas, um diferencial importante para o acompanhamento de doenças crônicas. O suporte a distância é mais seguro, em termos sanitários, e amplia o ingresso de pessoas que moram em locais distantes. Afinal, em muitas cidades do Brasil, a população não tem a oportunidade de se consultar com médicos de uma série de especialidades, que agora podem ser contactados por telemedicina.
Depois de ser autorizada pelo Conselho Federal de Medicina de maneira bastante restrita, em 2002, a telemedicina ainda se mantinha limitada no país até o início da pandemia. Foi quando, em abril de 2020, o Congresso Nacional aprovou uma lei que oficializou a prática, apenas enquanto durasse a pandemia. Posteriormente, a lei foi substituída por uma nova, que regulamentou o serviço em definitivo.
A população aderiu com entusiasmo à novidade: nos anos de 2020 e 2021, mais de 7,5 milhões de consultas foram realizadas, por mais de 52,2 mil médicos, via telemedicina, segundo a Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital. Além disso, 87% destes contatos se concentraram nas chamadas primeiras consultas, o que significa que o serviço evitou muitas idas desnecessárias a hospitais e prontos socorros.
Da mesma forma, o atendimento aos clientes se tornou essencialmente digital. As companhias, em especial, as operadoras de planos de saúde, precisam estar acessíveis aos pacientes, por diferentes canais, incluindo o WhatsApp, o aplicativo presente em 99% dos smartphones ativos do Brasil, sendo que 93% dos brasileiros o utilizam todos os dias, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box.
2- A Voxline apoia o setor de Health com soluções inovadoras
Especialista no segmento, a Voxline proporciona aos clientes de seus clientes um atendimento rápido, eficiente e atencioso, automatizando processos repetitivos e humanizando os procedimentos que necessitam de atenção para dar mais agilidade, garantindo excelência do começo ao fim. Com estes objetivos em vista, atua com:
- Gestão de farmacovigilância;
- Reclamações técnicas;
- Suporte a representantes;
- Gestão e logística;
- Telemedicina;
- Programa de acolhimento;
- Acompanhamento de pacientes crônicos.
Para um cliente em específico, uma das maiores operadoras privadas de planos de saúde do país, com mais de 30 anos de atividade e foco em qualidade, credibilidade e segurança, a Voxline atuou para reforçar a estratégia customer centric da companhia. Num primeiro momento, o atendimento não era centralizado e não dava conta das demandas do público, que era diverso, com diferentes faixas etárias e níveis socioeconômicos – parte dos consumidores tem maior dificuldade em aderir a novas tecnologias.
Para esta empresa, a Voxline constituiu uma equipe multidisciplinar e especializada em operações de saúde, atuando nos canais de: voz, U.R.A. com A.V.I. (Assistente Virtual Inteligente), WhatsApp, Webchat e e-mails. Tudo de forma eficiente, automatizada e rápida, com a capacidade de atender inclusive a casos mais sensíveis, como as situações de emergência, em que uma assistência ágil pode salvar vidas. O canal de WhatsApp, por exemplo, utiliza as melhores práticas e conta com o selo de segurança GAMP 5, no qual se baseia na validação de sistemas computadorizados da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).
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