Apenas 17% dos consumidores, menos de um quinto do total, se sentem confortáveis com o uso de bots para resolver questões complexas de atendimento ao cliente. É o que aponta um estudo da Euromonitor, dedicado a entender as solicitações do consumidor. Por outro lado, os bots são muito úteis para demandas pontuais, e os clientes reconhecem esse valor, assim como estão dispostos a continuar testando a ferramenta.
De acordo com uma pesquisa da empresa de análise de mercado Hibou, 85% dos entrevistados já tiveram contato com assistentes virtuais e 30% estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução.
Além disso, 61% não fazem questão de que o atendimento seja necessariamente realizado por humanos – o mais importante, dizem, é que suas questões sejam atendidas, e eles enxergam na tecnologia um instrumento capaz de satisfazer essa necessidade: 42% acreditam que o suporte ao cliente tende a melhorar com o uso de Inteligência Artificial (IA).
O varejo tem muito a se beneficiar da combinação entre tecnologia e atendimento especializado. Uma empresa do segmento de construção, em especial, atestou os benefícios de levar a transformação digital para seu relacionamento com os consumidores, utilizando uma série de canais integrados entre si. As ações garantiram taxa média de 35% de retenção na URA e 100% de mensagens atendidas no Reclame Aqui, um importante dispositivo de avaliação da reputação de uma companhia.
Sistemas integrados e atendimento premiado
Esta empresa atende a clientes diversificados, entre consumidor final e logística, que contam com um portfólio de soluções sob medida para as necessidades específicas de cada um deles. Em 2021, iniciou a implementação do atendimento por WhatsApp, com o objetivo de melhorar ainda mais a comunicação e trazer agilidade nas interações com os clientes.
A proposta que o parceiro especializado em atendimento ajudou a implementar passava por um workflow mais eficiente, com integração de sistemas para fluxo de trabalho e pela tabulação para otimizar processos, desde consultas até assistência técnica.
Também envolvia a implementação de uma linha informativa e de prevenção, com apoio aos clientes e lojistas com informações úteis e medidas preventivas, de forma a garantir o compromisso com a segurança.
Todos os objetivos foram cumpridos. Eles incluíram lançar um novo canal mais ágil para suporte aos lojistas e consumidores, aumentar a eficiência nas resoluções de problemas, melhorar a gestão dos canais de atendimento e índice de respostas no Reclame Aqui e contar com assistência especializada.
O esforço foi reconhecido: a empresa conquistou o Prêmio Consumidor Moderno, na categoria Casa & Construção. Sinal de que a transformação levada aos clientes acabou por ser notada pelo mercado. Deixou, desta forma, um legado importante às práticas da companhia.
Fluxo eficiente com sistemas integrados no WhatsApp
O WhatsApp é, de fato, central para transformar a experiência do consumidor em interações críticas, com atendimento humanizado e uso de tecnologia em ocorrências pertinentes. A implementação do canal digital pode ser gradativa, até alcançar boa parte dos atendimentos.
Os benefícios são muitos e incluem maior assertividade nas respostas, melhoria do tempo médio de espera, possibilidade de personalizar os menus interativos e a capacidade de disparar formulários dentro ou fora do horário. É também escalável, o que significa que tem o potencial de gerenciar picos de demanda com segurança, sustentando uma boa relação custo-benefício.
A interação utilizando chatbot via WhatsApp tem início assim que a mensagem do cliente é disparada. O bot disponibiliza as opções de atendimentos, de forma intuitiva e o consumidor seleciona uma a uma.
Na medida em que o atendimento avança e as solicitações são atendidas, chega o momento de encerrar o contato, muitas vezes com uma pesquisa de satisfação. Mas pode acontecer de ser necessária a interação com um atendente humano especializado, que dá prosseguimento até que as exigências sejam concluídas.
Atendimento eficiente e especializado
A companhia do segmento de construção citada acima é cliente da Voxline há 20 anos. Foi com o apoio de uma parceira especializada em relacionamento que a empresa conseguiu avançar em suas estratégias de crescimento e inovação com base na evolução dos canais de relacionamento.
Maior empresa de atendimento especializado em Food e Health do Brasil, focada em operações customizadas também para outros setores, a Voxline trabalha para prover soluções eficazes e inovadoras, integrando pessoas, processos e tecnologia. Afinal, um cliente bem atendido compra mais, recomenda, volta sempre e realiza avaliações positivas nas mídias sociais e nas plataformas de compras.
O varejo, em especial, é beneficiado por uma série de recursos desenvolvidos pela companhia. Trata-se de um setor sujeito a variações de demanda, de acordo com o dia da semana ou o período do mês ou do ano. Por isso mesmo, precisa entregar o atendimento mais qualificado e ágil possível, de forma a manter-se um passo à frente da concorrência em termos de reputação e reconhecimento da marca junto aos consumidores.
Para as empresas atendidas pela Voxline, a combinação de soluções eficientes, mesclando uso da tecnologia, contato humanizado e canais multiplataforma, atende a uma série de demandas importantes. Entrega eficiência e agilidade, além de respostas padronizadas, que reforçam a imagem da marca.
