O mercado já abandonou há anos o antigo atendimento ao consumidor, exclusivamente em lojas físicas e por telefone 0800, muitas vezes com foco em vendas e dificultando ao máximo o acesso a dúvidas, reclamações ou cancelamentos. Ao longo das últimas três décadas, foram sendo incorporados novos canais, entre formulário no site, email, aplicativos de mensagens e redes sociais. Era o chamado SAC 3.0, caracterizado pelo acesso multicanal. O desafio agora é implementar o próximo estágio, o SAC 4.0. Ele agrega uma camada extra de complexidade: a continuidade no atendimento, de forma ágil e transparente.
Agora o cliente exige que uma comunicação iniciada por WhatsApp, por exemplo, tenha sequência por telefone e conclusão na loja física. O consumidor não aceita mais anotar números de protocolos, apenas para precisar explicar novamente sua solicitação a cada vez que retoma o contato. A tecnologia para unificar os canais e instaurar o chamado atendimento omnichannel existe, mas sua implementação demanda um esforço extra dos times.
Em compensação, os benefícios são proporcionais ao desafio. Em primeiro lugar, atrair um novo cliente requer de cinco a 25 vezes mais investimento do que reter um já existente, segundo um levantamento realizado pela empresa Super Office. Além disso, de acordo com a consultoria Frost & Sullivan, 95% dos consumidores concordam que a lealdade a uma marca está diretamente associada à experiência do cliente. Ou seja: investir na omnicalalidade é um caminho seguro para proporcionar maior rentabilidade para os negócios.
Para alcançar este objetivo, utilizar chatbots e Inteligência Artificial é fundamental. Os atendimentos automáticos proporcionam contato com o cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, solucionam parte expressiva das necessidades dos consumidores e representam um custo menor do que a formação de canais humanos – ainda que eles continuem sendo essenciais, principalmente para solucionar demandas mais complexas.
Quando se aplica o chatbot a ferramentas da analytics, então, a empresa dá um passo além: começa a gerar dados sobre seus clientes, quais são suas principais dificuldades e dúvidas e em que horários e momentos do ano o contato se intensifica.
Com esses dados e análises em mãos, uma organização pode atuar de forma proativa, antecipando demandas e solucionando problemas que criam ruído com os consumidores, que estão mais exigentes, bem informados e disponíveis para abandonar marcas com as quais já se relacionam e testar novas empresas e experiências.
Atendimento inteligente
No entanto, em sempre a empresa consegue implementar sozinha, com sucesso, o atendimento omnichannel. Nem precisa, necessariamente: terceirizar esse processo pode ser vantajoso, já que assim a organização pode focar em seu core business, enquanto delega a coordenação de diferentes canais para corporações especializadas no atendimento e preparadas para atender às exigências do novo consumidor. É o caso do Voxline.
A empresa disponibiliza uma jornada completa de atendimento em múltiplos canais digitais, com atendimento inteligente, suporte para plataformas digitais, interações por Whatsapp e demais aplicativos e mapeamento de mídias sociais. Também entrega a AVVI, uma solução desenvolvida para conversar em linguagem natural, produzindo uma comunicação rápida e eficiente, 24 horas por dia, sete dias por semana, por um custo até oito vezes menor. Além disso, o chatbot do Voxline foi aprimorado ao longo dos anos, o que faz deles ferramentas intuitivas e úteis até em questões complexas, como renegociação de dívidas. E tudo isso em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
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