Há 41 anos, em 1983, o dicionário Oxford incluiu um verbete em inglês sobre a expressão “call center”. Na época, participar da lista de palavras de um dicionário tão respeitado significava que a expressão já havia se tornado bastante popular. De fato, desde a década de 1960, o telefone vinha sendo utilizado como canal de venda, especialmente nos Estados Unidos e na Europa.
Um caso de sucesso inspirou uma série de outras empresas: em meados dos anos 1960, a Birmingham Press and Mail da Inglaterra, começou a usar, de forma consistente, centrais telefônicas, chamadas “Private Automated Business Exchanges”, ou PABX, para gerenciar os contatos dos clientes, inclusive os ativos, para oferecer produtos.
A partir dos anos 1970, tornou-se comum companhias americanas venderem passagens aéreas e reservas de hotéis por telefone. Era um sinal de modernidade, uma comodidade impensável até então. Não era mais preciso sair de casa para adquirir produtos e serviços ou tirar dúvidas sobre pagamentos. Dessa maneira, as marcas passaram a entrar na casa das pessoas.
De call centers para contact centers
Foi uma revolução, e a partir dos anos 1980, quando o “call center” já fazia parte do dicionário, as vendas por telefone ganharam escala – inclusive no Brasil, onde era muito usado como ferramenta para oferecer cartões de crédito, por exemplo. Desta época, datam os primeiros casos de utilização de sistemas de resposta audível (URA) em escala, que permitem que os compradores naveguem por menus de opções, direcionando suas chamadas de modo mais preciso.
Na virada do século, os call centers adotaram as ferramentas disponibilizadas pela internet e se tornaram contact centers. Desde então, tornou-se possível entrar em contato com as empresas utilizando uma série de plataformas que, atualmente, incluem sites, redes sociais, canais de WhatsApp, telefone tradicional e pontos físicos, entre muitas outras opções.
Os meios de interação são utilizados para comprar produtos, tirar dúvidas, solicitar suporte técnico, registrar reclamações, contratar ou cancelar serviços. Os call centers ativos nunca perderam relevância neste cenário.
Podem mudar a plataforma utilizada, mas continuam sendo uma importante ferramenta de abordagem para vendas, especialmente nos últimos meses do ano, quando se sucede uma série de datas relevantes para o varejo, como a Black Friday e o Natal.
Afinal, enquanto o telemarketing receptivo é crucial para o relacionamento, é o ativo que entrega os melhores resultados em termos de vendas. Quando o consumidor é localizado no melhor momento e encontra ofertas aderentes a seu perfil, ele pode acabar por finalizar compras que já gostaria de fazer, mas que não sabia que existiam, ao menos não pelos preços e condições ofertados.
Vendas e pós-vendas
Adotar uma postura proativa na abordagem aos clientes proporciona uma série de benefícios para o relacionamento entre marcas e pessoas. Quando os contatos são realizados com base em dados prévios, que deixam claro ao cliente que a empresa o conhece e tem propostas de valor a agregar, o resultado tende a ser um aumento da fidelidade.
Os consumidores esperam, afinal, que as marcas se mostrem comprometidas com seu bem-estar e valorizam o esforço, desde que o contato aconteça de forma ágil, informativa e relevante, utilizando as plataformas de sua preferência – enquanto uma parcela não quer mais conversar por telefone e prefere canais digitais, existem as que valorizam a interação por voz.
Como conquistar um alto grau de conhecimento dos compradores? Com base na geração e na análise de dados. Todo contato gera aprendizados, que podem ser revertidos em estratégias para alcançar a melhor abordagem, o mais personalizada possível.
Parece uma missão difícil de colocar em prática, mas existem empresas parceiras habilitadas para instaurar os canais de suporte mais dinâmicos, eficientes e proativos, tanto para as vendas quanto para o pós-vendas. Assim, a companhia não precisa investir recursos na formação de equipes internas, que vão atuar fora do core business da organização.
Um parceiro pode colocar à disposição seu know-how, proporcionando os serviços mais qualificados, com equipes habilitadas para conciliar tecnologia e atendimento especializado, sempre de acordo com as legislações vigentes, que vêm mudando com frequência e, em caso de uso fora das regras, podem gerar prejuízos no lugar de benefícios.
Parceiro qualificado
A Voxline participa diretamente da história recente do call center do Brasil. A maior empresa de atendimento especializado em food e health do Brasil, com mais de 20 anos de trajetória e mais de 40 clientes no portfólio, trabalha para prover soluções eficientes e inovadoras, integrando pessoas, processos e tecnologia e proporcionando às empresas a melhor assistência a seus clientes.
O atendimento ativo da Voxline é completo, e abrange soluções tanto para relacionamento passivo quanto para vendas proativas, utilizando as mais diversas plataformas disponíveis no mercado, com padronização da linguagem, eficiência e transparência nas respostas para as questões dos consumidores.
Com base nessa expertise, as companhias podem focar no seu core business, enquanto a Voxline zela pelo melhor relacionamento com todas as etapas da jornada do consumidor, desde as pesquisas iniciais até as vendas, passando também pelo momento crucial do pós-venda, quando as pessoas podem ser ouvidas e assim, fidelizadas – além de proporcionar aprendizados relevantes para as marcas.
