Business Process Outsourcing, ou Terceirização de Processos de Negócio. Esta é a definição da sigla BPO. Não se trata apenas de uma combinação de letras, mas de um conceito capaz de transformar uma organização.
A prática ganhou espaço no ambiente corporativo a partir dos anos 1990 e, com a ascensão das startups e sua mentalidade ágil, se tornou ainda mais comum. Nos últimos anos, passou a ser utilizada até mesmo em áreas tradicionalmente consideradas intocáveis, como Recursos Humanos, jurídico, finanças, Tecnologia da Informação (TI), contabilidade e processamento de dados – além do atendimento ao consumidor.
No novo cenário digital, em que as operações são revolucionadas diariamente com base na conectividade em grau inédito, na automação apoiada pela Inteligência Artificial (IA) e na capacidade de gerar insights a partir de um volume de dados nunca antes visto, ficou mais simples compartilhar informações com segurança.
A terceirização é tendência
O tamanho do mercado global de terceirização de processos de negócios deve atingir US$ 525,23 bilhões até 2030, subindo a uma taxa de crescimento anual composta de 9,6%, de acordo com a consultoria Grand View Research. O fenômeno se explica por fatores específicos, como a crescente demanda por apoio especializado em atividades complexas e que não fazem parte da vocação da companhia.
“A evolução de serviços de próxima geração, como experiência personalizada do consumidor, autoatendimento inteligente e crescente demanda do consumidor por comunicação multicanal, deve criar oportunidades para o mercado”, informa a análise.
Na última década, a indústria experimentou um crescimento devido aos benefícios oferecidos pelos serviços de terceirização de processos de negócios, como economia de custos e maior flexibilidade – um diferencial crucial nos tempos atuais.
“A indústria global de serviços testemunhou uma mudança dinâmica com o avanço da tecnologia da informação e comunicação. A terceirização de processos de negócios permite que as organizações cortem custos ao transferir operações para locais nearshore ou offshore, alavancando um pool de talentos dinâmico e de baixo custo para atender aos requisitos de negócios”, avalia a consultoria.
Os benefícios do BPO
De fato, terceirizar operações que não fazem parte do core business da companhia é estratégico e pode proporcionar benefícios relevantes.
1. Eficiência operacional: reduzir custos, com base no suporte de empresas capazes de entregar desempenho com confiabilidade, representa um diferencial. Reduzir equipes próprias e delegar missões para parceiros capazes de atuar com propriedade garante a melhor entrega ao menor custo. Tudo isso com grande transparência e a garantia de que os resultados serão medidos e compartilhados.
2. Adaptação ágil às mudanças: como uma equipe própria de atendimento se adapta às profundas mudanças trazidas pela Inteligência Artificial Generativa? Por mais que o time se esforce, acompanhar as tendências, mantendo a rotina em alto nível, representa um desafio. Uma empresa especializada em atendimento tem condições de monitorar esses movimentos com maior facilidade, atuando assim de forma preventiva.
3. Foco no core business: esta talvez seja a principal vantagem do BPO. Quando se delega tarefas para terceiros cujo foco está precisamente em uma atividade interna específica, a empresa se torna habilitada para avançar no que realmente demanda sua atenção: aquilo que ela faz de melhor, para a qual foi criada. Quando se trata de atendimento, área tão sensível para a imagem corporativa, contar com especialistas gera, também, resultados diretos para os negócios.
A Vox apoia a transformação do atendimento
Ao longo dos mais de 20 anos de trajetória da Vox, BPO é uma prática que alcançou um alto grau de maturidade. E se tornou ainda mais relevante em um cenário de aumento das expectativas dos consumidores, que esperam cada vez mais qualidade, com maior agilidade – e estão dispostos a recompensar as marcas com mais vendas e reforço espontâneo na reputação.
A solução de BPO da companhia otimiza o serviço de contato com o público, contemplando canais, serviços e inteligência e integrando toda a operação de relacionamento com clientes e parceiros, além de fornecer tecnologia e suporte para decisões estratégicas. De modo gradativo, leva produtividade para os times, ao passo em que reduz custos e melhora processos de negócio, em especial na área de atendimento.
Assim, o relacionamento com os consumidores se torna uma experiência única, baseada na capacidade da Vox de absorver novas tecnologias e de implementar uma gestão de recursos humanos das mais avançadas. Esses diferenciais viabilizam a rápida implementação de novos projetos, para atuais e novos clientes.
A terceirização de processos de negócios liderada pela empresa se apoia em uma série de serviços, incluindo operações de relacionamento via SAC Digital, atendimento em plataforma omnichannel, televendas e mídias sociais, bot de assistente virtual inteligente (AVI), gerenciamento de tratativas e avaliações negativas em diversas plataformas, como Reclame Aqui e mídias sociais.
Passa também por estratégias para delivery por meio de geoprocessamento, atendimento extenso e técnico de acordo com seu nicho, integração por robotização de processos (RPA) e terceirização de infraestrutura. Tudo em conformidade com a legislação vigente, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
