Toda companhia sabe a importância de atender bem o seu cliente, afinal, sem os consumidores, nenhum empreendimento sobrevive. Acontece que, ao longo dos últimos anos, tornou-se muito mais desafiador atender, de fato, às demandas, com o grau de agilidade e qualidade que se espera das organizações.
Foi neste contexto que ganhou popularidade a expressão “consumidor no centro”, que posteriormente se estendeu a outras construções como “paciente no centro”, no caso das empresas de saúde.
Não se trata apenas de um slogan vazio: colocar os compradores em primeiro lugar deixou de ser um diferencial acessório ou uma obrigação óbvia, para se tornar uma ação estratégica que precisa estar enraizada na cultura corporativa, de forma a alcançar cada um dos colaboradores e parceiros, mesmo que eles não trabalhem diretamente com o público final.
7 Vantagens de uma estratégia Customer Centricity
“A centralidade no cliente é a capacidade das pessoas de uma organização de entender as situações, percepções e expectativas dos consumidores. A centralidade nos compradores exige que eles sejam o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências, de forma a criar satisfação, lealdade e defesa do cliente.”
É assim que a empresa de consultoria Gartner define a expressão “customer centricity”, que está na raiz do enorme sucesso de várias das maiores e mais influentes corporações globais, dos mais variados nichos de atuação.
Adotar essa estratégia demanda uma atenção especial da alta liderança, que precisa comunicar para toda a organização a importância de ouvir ativamente as pessoas. Quando o exemplo vem de cima, fica mais fácil compartilhar essa postura para toda a cadeia da companhia. Os benefícios de realizar este esforço são muitos.
1. Maior lucratividade: é natural esperar que um interesse legítimo nas necessidades dos clientes facilite o trabalho das áreas de vendas, levando a marca mais longe, para mais pessoas.
2. Fortalecimento da imagem da companhia: a busca constante por reforçar o relacionamento com os consumidores também favorece a área de marketing, que pode atuar no reforço da reputação.
3. Fidelização dos clientes: num cenário em que a maior parte das pessoas confia em recomendações de conhecidos ou influenciadores, atuar a favor dos clientes aumenta a base de confiança na marca.
4. Dados qualificados para melhorar produtos e serviços: ouvir atentamente a repercussão das ações produz uma vantagem adicional, a capacidade de projetar e testar mudanças inspiradas nos insights trazidos da ponta.
5. Melhoria da conexão entre diferentes áreas: na medida em que essa cultura corporativa nova se instaura, ela pode levar a gestão a avançar, em diferentes aspectos. Afinal, fortalecer a comunicação entre diversos setores pode trazer benefícios em outras frentes.
6. Maior atenção a métricas relevantes: essa jornada de transformação pode se apoiar em indicadores capazes de transformar as empresas de dentro para fora. Dois, em especial, são relevantes: o Lifetime Value (LTV), que mede o lucro gerado por cada consumidor desde o primeiro dia, e o Net Promoter Score (NPS), que avalia o percentual de clientes promotores, neutros e detratores.
7. Utilização do atendimento ao cliente de forma mais estratégica: quando uma empresa decide colocar os consumidores no centro, os canais de contato tendem a ser vistos como uma área decisiva para a organização que, muitas vezes, procura parceiros especializados para levar essa missão adiante.
Excelência em customer success
Transformar o atendimento das marcas, gerando relacionamentos efetivos e de longo prazo com seus consumidores, atuais e potenciais. A Voxline está comprometida com esta missão há mais de 20 anos.
Como atestam seus mais de 40 clientes, a empresa desenvolveu, ao longo de sua trajetória, uma série de soluções capazes de gerar uma experiência única, que otimiza os recursos dedicados ao serviço de contato com o público e gera resultados expressivos, principalmente no contexto atual, que exige que o atendimento seja altamente qualificado, transparente e empático.
No momento em que assume a gestão das interações entre marcas e pessoas, a Voxline passa a conduzir operação de relacionamento com clientes e parceiros, além de fornecer tecnologia e suporte para decisões estratégicas.
Contempla canais, serviços e inteligência, otimizando a produtividade dos times, reduzindo custos, melhorando processos e produzindo insights relevantes, que podem impactar outras áreas das organizações.
E o faz com base em diferentes produtos e serviços: operações de relacionamento via SAC Digital, assistência em plataforma omnichannel, televendas e mídias sociais, bot de assistente virtual inteligente (AVI), gerenciamento de tratativas e avaliações negativas (em diversas plataformas, como Reclame Aqui e mídias sociais), estratégias para delivery por meio de geoprocessamento, atendimento extenso e técnico de acordo com o nicho de mercado, além de integração por robotização de processos (RPA) e terceirização de infraestrutura.
Este ecossistema de soluções integradas, desenhadas conforme as necessidades de cada empresa, tem o potencial de levar as instituições a alcançarem um novo nível em customer success.
Os resultados que a Voxline entrega podem ser traduzidos em números: os indicadores de satisfação entre as companhias atendidas estão acima de 97%. Os índices de resolução na primeira chamada estão entre os mais consistentes do mercado. É assim que, diariamente, a empresa constrói e mantém relacionamentos com o cliente no centro.
