A cada 100 pessoas que procuram atendimento e são colocadas para interagir com chatbots, 66 acreditam que seus problemas não foram solucionados. Esta é a constatação de um levantamento realizado pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), que entrevistou 1.043 pessoas.
Entre as 688 que se declararam insatisfeitas, 343 consideraram que a Inteligência Artificial (IA) não entendeu o pedido, 375 avaliaram que as respostas eram incompletas ou insatisfatórias e 203 afirmaram que, ao final da interação, ainda faltavam informações.
Os resultados também revelaram que 92,52% dos entrevistados tiveram que recorrer a um suporte humano após a comunicação com a tecnologia. Apenas 7,48% afirmaram que, em geral, conseguem resolver suas demandas exclusivamente com o apoio de assistentes virtuais.
Num cenário em que os chatbots se tornaram fundamentais para as empresas alcançarem o melhor desempenho, a pesquisa aponta que ainda há muito a avançar, afinal, a maioria dos consumidores considera que a IA ainda não os entende.
A demanda não vem sendo atendida?
A pesquisa também detalhou os motivos de contato e são, geralmente, assuntos cruciais para que a relação entre marcas e clientes se mantenha positiva.
- 57,53%: Reclamação;
- 16,20%: Contratação de um serviço ou produto;
- 14,09%: Suspensão de um serviço ou devolução de um produto;
- 12,18%: Solicitação de manutenção.
Apenas 17,55% dos ouvidos se dizem confortáveis em receber assistência de uma IA. E tudo isso apesar de os brasileiros, em geral, serem favoráveis ao uso da tecnologia: elas entendem a comodidade, mas não se sentem satisfeitas com o resultado. E esta é uma tendência global: a Gartner previu que, até 2025, 85% de todas as interações entre clientes e marcas vão ser realizadas através de canais e soluções digitais.
Entenda como funciona o atendimento automatizado
Chatbots são assistentes virtuais capazes de atender a demandas humanas, seguindo scripts pré-definidos, elaborados por empresas que precisam atender a demandas rotineiras, de forma automatizada. Se bem-informados e treinados, são capazes de solucionar uma parte importante das solicitações.
De acordo com a calibragem da ferramenta de machine learning implementada, os robôs têm ainda uma característica muito especial: aprendem com a interação, de acordo com a assertividade da informação gerada. Este é um processo que demanda tempo, mas que gera resultados expressivos para a capacidade de contato com consumidores, atuais e potenciais.
Cada vez que recebe uma nova mensagem, o chatbot processa a informação, seguindo padrões pré-definidos. Se for programada para tal, ainda analisa o pedido usando algoritmos que devem se mostrar capazes de mapear as intenções do cliente.
Na sequência, a ferramenta identifica em seu banco de dados a melhor resposta possível ou gera uma nova resposta com base em interações anteriores. A cada nova resposta apresentada durante a conversa, o processo se repete.
A IA se mantém nesta rotina, alimentando a evolução da ferramenta. Por trás de todo esse processo, há um trabalho de curadoria importante, desenvolvido e monitorado por pessoas e dados.
Quando a orientação humanizada é mais útil?
Há situações mais complexas. Elas variam de acordo com o setor de atuação da companhia, do perfil de seu público e das necessidades apresentadas. Mas, sem dúvidas, há casos que a IA não atende de forma satisfatória – esta é uma das reclamações ouvidas pela pesquisa do Procon-SP, a constatação de que em alguns momentos seria mais produtivo colocar humanos conversando com humanos.
Quando uma empresa consegue posicionar sua ajuda automatizada para solucionar de forma satisfatória as questões mais rotineiras, torna-se importante dar o próximo passo, o de garantir que a ferramenta seja calibrada para entender o momento correto de delegar.
É neste ponto que a organização encontra uma oportunidade importante: a de se mostrar relevante e próxima do cliente num momento de maior dificuldade, implementando regras para o direcionamento dos chatbots – por exemplo, por urgência, ou quando a interação fica presa em um looping de erro, ou ainda quando o fluxo é pré-definido para conduzir a um atendimento humano.
Conte com uma especialista em soluções completas
A Voxline implementa ecossistemas completos de atendimento há duas décadas. O mercado mudou muito neste período e as pessoas se tornaram ainda mais exigentes, em parte porque passaram a contar com novas alternativas para além dos tradicionais contatos por telefone. O mundo se digitalizou e se concentrou nos smartphones, que reúnem todas as soluções necessárias para pedir informações, comprar, monitorar a entrega, avaliar desempenho e, se for o caso, buscar novos fornecedores.
Com 40 clientes, a Voxline acompanha todas as tendências e disponibiliza uma combinação de soluções personalizadas de acordo com o perfil de cada empresa e consumidor. E segue comprometida em promover soluções eficientes, integrando pessoas, processos e tecnologia, de forma a atender a todas as demandas dos clientes de seus clientes, a qualquer momento da jornada de interação com as marcas.
A capacidade de se manter inovadora e alinhada com as tendências de mercado e as mudanças nos hábitos dos usuários é ancorada no VoxLab, o laboratório de inovação da companhia, que sustenta um trabalho constante de monitoramento e desenvolvimento de soluções relevantes para diferentes setores e indústrias, especialmente as relacionadas a Food e Health.
