Não existe atendimento ao cliente sem pessoas. Na outra ponta, é fundamental que os consumidores encontrem as características e qualidades que encantem e, como consequência, reforcem a reputação das marcas, que se mostram próximas nos momentos de contato direto. E esse sentimento só é consolidado quando a comunicação é humanizada.
Mas por que, então, se fala tanto em tecnologia para o relacionamento com o consumidor? É porque muitas das demandas podem ser solucionadas, com mais agilidade, por ferramentas conectadas e inovadoras. Elas são desenhadas por pessoas, que assim se liberam de atividades repetitivas e se tornam curadoras de conteúdo e de análise das interações, enquanto se preparam para atender aos casos mais complexos. Neste contexto, as ferramentas automatizadas também são desenhadas por seres humanos, que buscam o contato mais empático possível.
É nesse contexto que criar e implementar softwares habilitados para apoiar o atendimento ao público é uma ação estratégica. E que, de forma alguma, elimina a presença de profissionais experientes. Afinal, quem desenha os programas de atendimento, alimenta com informações e avalia o desempenho são especialistas na área.
Desafios diários
Quando uma companhia, de qualquer setor de atuação, define suas estratégias para o atendimento aos clientes, ela precisa levar em consideração as principais necessidades dos indivíduos. Afinal, a interação com as marcas é um momento decisivo, em que as organizações dialogam diretamente com seus principais ativos, que são precisamente todo o universo de compradores.
De acordo com a edição mais recente do Marketdata CX Report, as organizações têm diante de si a oportunidade de aprimorar conexões de forma a fidelizar o público, nos ambientes tanto virtual quanto físico.
O levantamento aponta que, mais do que conseguir gerar vendas e negócios, fidelizar os consumidores e fazer com que a experiência seja positiva é um dos principais desafios. A missão é cercada por dificuldades – entre elas, integrar diferentes opções de canais e pontos de contato.
As prioridades variam
A pesquisa apontou as opções mais utilizadas: o WhatsApp tem 55% da preferência, enquanto o aplicativo e o site da própria marca aparecem em seguida, com 39% de menções. Para 30%, o e-mail continua sendo considerado uma opção, ao passo que 29% citaram o telefone e, 26%, as redes sociais. Outros canais receberam 2% das citações. Os chatbots já foram utilizados por 60% dos entrevistados, sendo que, do total de clientes, o índice de aprovação incondicional é de apenas 25%.
Outro aspecto do levantamento foi apontar as prioridades quando se trata de fazer compras online. Os entrevistados declararam que o preço é o mais importante para 77%, seguido de 58% para o tempo de entrega. A variedade de produtos, com 40%, a segurança nas transações, com 36%, a avaliação de outros clientes 28% e a disponibilidade de informações detalhadas (22%) também foram citados, seguidos por facilidade para encontrar produtos (21%) e personalização das ofertas (9%).
Já as compras físicas têm outras motivações, muito diferentes: ver o produto de perto (45%) e ter uma necessidade imediata lideram (40%), seguidos por compras por impulso (25%), o fato de o produto não estar disponível online (21%), promoções melhores (19%) e desconfiança da segurança online (5%).
A tecnologia entrega o melhor suporte
Os dados da pesquisa deixam claro que o consumidor quer receber a melhor experiência de atendimento, a depender do momento de vida, da situação específica e do perfil de produto ou serviço que ele procura. Lidar manualmente com tamanha complexidade é difícil. A tecnologia pode atuar como aliada, não apenas com atendimento qualificado, escalável e com horários estendidos, mas também gerando dados relevantes para ajustar estratégias e impulsionar os negócios.
Quando um atendente assume um caso de maior complexidade, ou recebe um relatório com insights para melhorar algum processo ou rotina que tem gerado reclamações e contestações dos clientes, ele entra em cena com seu treinamento e sua experiência. Ele também atua com base em softwares desenvolvidos para apoiar esta ocasião.
Seja digital ou pessoal, toda a jornada do consumidor é ancorada em uma combinação de cuidado humano com todos os benefícios proporcionados por softwares dedicados e personalizados de acordo com as necessidades de cada situação.
A Vox tem uma software house própria
A equipe multidisciplinar e especialista da Vox está bem posicionada para integrar pessoas, processos e tecnologia com o objetivo de atender aos consumidores com excelência, agilidade, transparência e empatia. Líder em Health e Food, autoridade em customer success, com clientes de grande porte no varejo, a empresa coloca à disposição uma combinação de soluções personalizadas, muitas delas desenvolvidas internamente.
É o caso dos produtos criados pelo software house da companhia, capaz de entregar tecnologia que conecta processos e apoia a entrega de desempenho – a Vox é o único contact center do Brasil que consegue atender e intermediar todos os pedidos e solicitações do segmento.
Assim, com alto poder resolutivo e total controle sobre o desenvolvimento, é possível produzir customizações modeladas de acordo com a demanda. O roadmap de implementações de novas funcionalidades é compartilhado com transparência por profissionais com vasto conhecimento técnico e ampla experiência de mercado, habilitados para desenhar e colocar em prática soluções inovadoras para cada necessidade.
A curadoria da Vox acompanha e monitora a qualidade de toda a operação, um processo que traz ao cliente uma garantia de excelência no trabalho e apoia ações de constantes melhorias, além de proporcionar uma experiência única com a marca.
