De cada 100 consumidores, 92 dizem que as indicações pessoais de produtos ou serviços são mais decisivas do que qualquer outra estratégia, incluindo anúncios. A informação consta de um levantamento produzido pela empresa de medição de dados de audiência Nielsen.
Outro estudo, este da companhia de análise de mídia Agility PR Solutions, indica que os três fatores mais importantes para a decisão de compra são amigos, família e informações prestadas através dos smartphones, em especial, comentários e avaliações veiculadas nas redes sociais. E mais: a consultoria McKinsey estima que o boca a boca influencia até 50% das vendas.
Todos esses dados confirmam a importância de formar embaixadores de uma marca. Como aponta o empreendedor Guy Nirpaz em seu livro “Farm Don’t Hunt” (“Plante, Não Cace”), é muito mais interessante, no longo prazo, estabelecer relacionamentos duradouros – e não agir apenas com foco em uma única venda pontual.
Este é o conceito de costumer success: garantir que os indivíduos não apenas tenham a melhor experiência possível na jornada de consumo, como também transformem esse momento em uma prática contínua, em que a relação com a marca as leve a indicá-la e, na primeira oportunidade, fazer novas compras. Dessa forma, uma instituição se diferencia dos concorrentes e reforça sua posição de mercado no futuro.
Saiba como implementar uma estratégia de Costumer Success
O varejo se utiliza dessa técnica com grande frequência, mas ela também é muito útil para outros setores da economia, como Food e Health. Em todos os casos, o segredo passa por implementar planos que coloquem, de fato, o usuário no centro. Conheça agora 5 práticas que contribuem para que este objetivo seja alcançado.
1. Conheça quem vai comprar
Como colocar o freguês no centro sem saber quais são suas demandas, necessidades e expectativas? É crucial entender a fundo qual é o perfil do público-alvo – e essas informações vêm de fontes variadas, incluindo as interações geradas pelos canais de atendimento. Este trabalho de monitoramento é dinâmico, precisa ser atualizado constantemente, e ajuda a corporação a entregar mercadorias e atividades personalizadas, embalados por táticas que objetivam a organização da comunicação que gerem significado e relevância.
2. Esteja presente quando ele precisar
Quando se trata de construir um relacionamento com uma marca, os momentos de dúvidas, de dificuldades ou mesmo de reclamações são cruciais. Esta etapa da trajetória tende a acontecer em algum momento, especialmente, no caso de compradores de longa data. E ela representa uma enorme oportunidade para fidelizar. Se a marca se mostra proativa e empática e consegue entregar explicações e soluções com agilidade, a tendência é que aquele que consome se mostre receptivo, compreensivo e compartilhe esse momento com seus contatos.
3. Integre os canais de comunicação
Parte importante da vivência é a capacidade de dar continuidade a um atendimento, sem fricção, independentemente do canal. Uma solicitação feita por WhatsApp, por exemplo, pode ser retomada por telefone ou em uma loja física. Ou, então, um pedido de comida realizado pelo site pode ser atualizado em um aplicativo próprio. Desta forma, a pessoa percebe que o empreendimento se importa com ela e investiu em formas de manter o diálogo, desde o primeiro contato até o pós-venda, com impacto na próxima solicitação.
4. Encante com promoções e ações personalizadas
Se alguém pede o delivery dos mesmos medicamentos todo começo de mês, ou da mesma pizzaria a cada sábado, identificar estes padrões e propor uma experiência ainda mais completa é um caminho certeiro para o sucesso. Seja uma promoção, ou a possibilidade de acrescentar novos itens ao pedido, ou atéa informação de um lançamento. Mesmo que ele não mude sua rotina, ele certamente vai ficar positivamente impressionado com o gesto de proatividade, que supera as expectativas.
5. Impulsione uma cultura corporativa nova
Quando a pessoa que paga por auxílio, mercadorias e outros bens, de fato, está no centro, outras áreas da firma podem ser beneficiadas. Novos processos logísticos podem ser pensados para atender melhor a determinadas demandas. Itens podem ser criados ou ajustados considerando um grupo específico, de uma região específica. Para isso, é importante que todos os setores da organização entendam a importância de valorizar todos os insights que podem partir da interação, mesmo em casos de reclamações.
Encante com a Voxline
Ao longo de 20 anos de trabalho, a Voxline se consolidou como a maior em soluções especializadas em food e health do Brasil, dedicada a prover soluções eficientes e inovadoras, integrando pessoas, processos e tecnologia. Como atestam os mais de 40 parceiros atendidos diariamente, diferentes canais, integrados, podem proporcionar uma experiência única.
Para a Voxline, o sucesso se apoia em tratativas integradas, monitoramento e mapeamento em redes sociais e sites influentes e no relacionamento receptivo, quando necessário, mas também proativo sempre que fizer sentido. Assim, posiciona-se como uma parceira capaz de transformar os negócios a partir de uma proposta inovadora de atendimento ao consumidor.
