Cuidar da saúde das pessoas, em cada etapa da vida, desde a gravidez até os anos finais, com ações preventivas, orientação – e, quando necessário, atendimento para o tratamento de centenas de diferentes doenças, é a missão do ecossistema que atua em Health. Não é simples alcançar estes objetivos, que são tão importantes para a sociedade. A fim de dar conta deste desafio, garantir a saúde financeira do setor é muito importante e cada dia mais difícil.
Momento de recuperação
Os balanços das operadoras de planos de saúde funcionam como um termômetro para o setor, já que eles atendem a quase 51 milhões de pessoas, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – é o maior número dos últimos dez anos. Em 2023, elas tiveram lucro de R$ 3 bilhões, o primeiro resultado positivo desde a pandemia. É o equivalente a aproximadamente 1% da receita total acumulada no período, também de acordo com a ANS. Em 2022, houve um prejuízo de R$ 10,7 bilhões.
No ano passado, todos os perfis de operadores encararam resultados positivos: as administradoras de benefícios registraram lucro de R$ 406,4 milhões; asexclusivamente odontológicas, de R$ 652,8 milhões; e as médico-hospitalares, de R$ 1,93 bilhão.
Por outro lado, a sinistralidade se manteve elevada, ainda que seja o melhor resultado dos últimos três anos: 87%, 2,2 pontos percentuais abaixo do apurado no ano anterior. O percentual indica que, a cada R$ 100 que uma operadora recebe, 87 são utilizados para pagar despesas médicas, mas o setor de Health ainda encara dificuldades estruturais importantes.
Novos riscos
A consultoria EY reuniu diferentes perfis, entre saúde, hospitais, laboratórios e farmacêuticas, para avaliar os principais riscos que atingem o setor. São eles:
1. Dinâmica de Mercado: o momento é de perda de competitividade, entrada de novos concorrentes e dependência excessiva da receita limitada a um produto ou serviço específico.
2. Ciclo de Receitas: a dificuldade no acompanhamento da renovação tecnológica, no treinamento e na retenção de talentos, resulta em falhas de processos, incluindo o aumento dos prazos para conceder autorizações para os usuários.
3. Compliance e ESG: gerenciar riscos reputacionais, legais e financeiros significa incorporar práticas sustentáveis e promover a inovação em processos e produtos, a fim de transformar dores em vantagens competitivas.
4. Ataque Cibernético e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD): o estudo aponta que as empresas são expostas a tentativas de ataques de ransomware e, quando bem-sucedidas, seguem propensas a pagar pelo resgate.
5. Cadeia de Suprimentos: os riscos voltados à ruptura no abastecimento e eficiência das operações por parte dos operadores logísticos é um aspecto crítico para o mercado, e a gestão ineficiente da cadeia pode levar a uma série de consequências negativas.
Por outro lado, a tecnologia tem apoiado as organizações a lidar com algumas dessas dificuldades. Como aponta o levantamento da EY, 68,42% das instituições relatam que aumentaram o uso de tecnologia da informação, como analytics e Inteligência Artificial (IA), enquanto a telemedicina e o teletrabalho foram implantados para ajudar na classificação da demanda e acompanhamento domiciliar de pacientes em risco.
Atenção ao suporte
Em 2023, a ANS registrou 963 reclamações, por dia, contra executoras de planos de saúde, o que representa um salto de 120% na comparação com 2019. Entre os principais motivos de queixas estão taxas consideradas abusivas nos reajustes, as negativas na autorização de cirurgias ou exames e a recusa de reembolsos.
É diante desse cenário tão desafiador que investir no atendimento qualificado se mostra crucial. As corporações de Health são constantemente desafiadas a implementar ferramentas, presenciais e digitais, que facilitem o acesso aos serviços e garantam que as informações sejam compartilhadas de forma transparente.
Canais qualificados de comunicação, integrados entre si, facilitam o acesso a consultas, a exames laboratoriais, a serviços de medicina familiar, a internações, cirurgias e cuidados pós-operatórios e ao cuidado em situações emergenciais. Em todos estes casos, a qualidade da interação tem o potencial de salvar vidas – e produz resultados diretos para a sustentabilidade e a gestão das companhias.
Quando a importância de investir no acompanhamento é considerada uma prioridade, os clientes tendem a reforçar sua relação pessoal com as empresas. Afinal, em momentos de dúvidas e dificuldades, esses consumidores se sentem acolhidos, com empatia e clareza.
A Voxline apoia o setor
Ao longo de mais de 20 anos de experiência em relacionamento, a Voxline desenvolveu soluções com canais, serviços e inteligência. A empresa mantém uma unidade de negócios especializada em assistência em medicina preventiva e curativa. Atua com os maiores programas de convivência da indústria farmacêutica do Brasil e da América Latina – e também para líderes mundiais em saúde animal.
Entre as soluções de alto grau de personalização disponibilizadas pela Voxline se encontram programas de acesso e adesão ao tratamento, apoio do diagnóstico precoce para doenças raras, gerenciamento de doentes crônicos com o suporte de equipes multidisciplinares, gestão em farmacovigilância, apoio para informações médicas e logística reversa para medicamentos, exames e materiais. Os serviços incluem treinamento para profissionais da saúde, eventos para lançamentos de novos produtos e programas, televendas, recompra e representante virtual.
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