O mundo corporativo está vivendo a Era do Cliente. Esta tendência foi consolidada na década passada, quando as empresas mais inovadoras de seus setores, do entretenimento à mobilidade urbana, passando pelas fintechs, revolucionaram suas áreas de atuação colocando as pessoas no centro das atenções.
Foi quando se popularizou o conceito de “customer experience” (CX), ou experiência do consumidor. Não se trata apenas de ouvir o que ele tem a dizer, mas também de utilizar dados das mais variadas fontes para identificar mudanças comportamentais – e assim surpreender com soluções que eles não sabiam que precisavam.
Ao longo destes anos, uma série de experimentos bem-sucedidos vem deixando lições valiosas para todas as companhias que desejam implementar resultados eficientes em CX. Conhecê-los ajuda a avançar numa prática fundamental para garantir o sucesso e a resiliência de uma organização.
Afinal, o que é customer experience?
CX é conjunto de todas as interações que os usuários têm com seu estabelecimento em todas as etapas da jornada. A soma de impressões provocadas, desde o primeiro contato até o pós-venda, deixa uma impressão no comprador, uma visão que vai influenciar sua decisão de fazer uma nova compra. Esse ponto de vista, aliás, tende a ser compartilhado entre amigos, familiares e contatos nas redes sociais.
De acordo com a PwC, os brasileiros entenderam bem o conceito e cobram por um percurso sólido e satisfatório. “As expectativas dos consumidores estão mudando em resposta a questões que afetam a disponibilidade, a concorrência e os valores”, aponta um relatório da consultoria.
Não há dúvidas de que a Era do Cliente chegou para ficar e foi fortalecida pelos novos hábitos híbridos instaurados durante a pandemia. Mas como criar práticas de CX eficientes?
4 formas para melhorar a CX
Existem três estratégias importantes, que têm impacto direto no desempenho junto ao consumidor.
1. Busque a eficiência
Quanto mais simples e fluido for o caminho ao longo de todas as etapas de uma venda, melhor o grau de satisfação. Por isso, faz toda a diferença disponibilizar diferentes canais de acesso a produtos e serviços, aplicar uma linguagem clara e acessível, tanto no apoio humano quanto por chatbot, e garantir que o processo de pagamento seja o mais simples possível e a entrega seja ágil, tanto na loja física quanto no delivery.
2. Invista no aspecto emocional
Utilizar uma linguagem clara, transparente, mas também acolhedora, ajuda a pessoa a entender que é, de fato, prioridade. Garantir que a comunicação siga um fluxo contínuo em diferentes canais e interagir, inclusive nos marketplaces e em páginas como o Reclame Aqui, também representa uma forma de criar vínculos que vão além do racional e podem transformá-la em uma defensora da marca.
3. Foque no sucesso da trajetória
Recentemente, o conceito de CX vem sendo ampliado. Ganhou novas camadas e chegou ao nível do “customer success”, ou sucesso do consumidor. Trata-se do objetivo máximo diante do desafio de implementar o melhor processo de compra: é preciso sentir o êxito em cada uma das etapas, desde a pesquisa por diferentes opções, passando pelo contato com os canais de atendimento e alcançando a qualidade oferecida.
4. Dê atenção ao pós-venda
Seja de forma passiva, reagindo aos comentários e às eventuais reclamações em canais privados ou públicos. Seja de maneira proativa, entrando em contato em busca de um feedback. O fato é que é preciso manter alguma forma de contato depois que uma compra foi concluída. É uma maneira clara de demonstrar interesse legítimo em manter um relacionamento de longo prazo com as pessoas, para além de uma única transação comercial.
Há espaço para a ousadia
Os benefícios de dedicar esforço em colocar o indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias no centro são muitos. Como aponta um e-book recentemente publicado pela revista Consumidor Moderno, no cenário atual, em que o grau de exigência é muito alto e a renda está mais frágil, o diferencial está em quem se destaca, especialmente em engajamento e práticas sensoriais.
O livro digital cita Jacques Meir, mentor da CX Brain: “A tendência é olharmos para a experiência de forma excessivamente pragmática, mas o pragmatismo não atende a um consumidor mais exigente, com enorme grau de carência, que exige gratificação.
O consumidor está à procura de fontes de dopamina, formas pelas quais ele se sinta recompensado para que perpetue o relacionamento com a marca”.
Conte com a Voxline
Diante de todos os desafios envolvidos na implementação de um processo de compra eficaz, terceirizar o suporte pode ajudar a empresa a focar no que ela faz melhor, enquanto um parceiro especialista implementa ações eficazes com base em experiência e conhecimento do assunto. A Voxline está habilitada a ser essa aliada na missão de garantir a melhor CX.
A solução de Customer Success contempla canais, serviços e inteligência de forma a disponibilizar um ecossistema completo, que envolve operações de relacionamento via SAC Digital, apoio em plataforma omnichannel, bot de assistente virtual inteligente (AVI), gerenciamento de tratativas e avaliações negativas em diversas plataformas, como Reclame Aqui e mídias sociais, estratégias para delivery e expansão por meio de geoprocessamento, integração por robotização de processos (Robotic Process Automation ou RPA) e terceirização de infraestrutura.
