O consumidor é uma fonte valiosa de informações a respeito dos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. E ele expressa suas opiniões e avaliações, de diversas formas. Algumas são difíceis de acessar e mensurar – se ele elogia ou critica um restaurante em casa, por exemplo, ou durante uma reunião de trabalho, dificilmente a informação vai alcançar os gestores do negócio.
Agora, quando ele utiliza as redes sociais e os canais digitais para se expressar, está produzindo dados. E, também, demandando alguma interação com a marca. Afinal, ele se posicionou em um espaço público, acessado por seus contatos e seguidores, e é recomendável responder a ele.
O que é social listening?
O primeiro passo para garantir que as dúvidas, os elogios, os questionamentos e as reclamações não sejam ignorados é utilizar ferramentas de social listening. Trata-se da escuta estratégica do comportamento do consumidor, uma forma de traçar perfis, identificar os clientes e mediar a reputação. É com base na prática de ouvir as redes que se pode passar para a próxima etapa: comunicar, em alinhamento com a linguagem e as expectativas do público.
O social listening é tão valioso que pode ajudar a refinar as estratégias de comunicação de uma empresa. Mas, para isso, é preciso acompanhar centenas ou milhares de mensagens, em diferentes plataformas, que ganham ou perdem usuários com grande frequência.
O canal preferencial dos clientes hoje pode não ser o mais utilizado amanhã. Por isso, é crucial traçar uma estratégia de monitoramento. Afinal, o social listening não se resume ao simples acompanhamento reativo das atividades dos clientes. Ele vai além, na medida em que incentiva a tomada de ações proativas e estratégicas.
Como implementar uma estratégia bem sucedida?
1. Monitoramento:
Tudo começa com a consolidação de ferramentas capazes de acompanhar as menções a respeito não apenas da marca, mas também de seus competidores e de outras palavras-chave relacionadas ao negócio – elas precisam ser escolhidas com grande cuidado.
2. Escuta:
Num segundo momento, as citações são qualificadas conforme a relevância e, também, de acordo com o humor identificado, que pode ser positivo, neutro ou negativo. Dessa forma, é possível comparar os resultados entre determinados períodos de tempo.
3. Análise:
O primeiro filtro dos dados é agora submetido a uma leitura mais detalhada e sofisticada, capaz de posicionar as informações considerando o momento da empresa, dos concorrentes e a realidade do mercado, do setor e da economia em geral.
4. Aplicação da estratégia:
O social listening gera valor neste momento, quando os insights obtidos nas etapas anteriores promovem um posicionamento geral para a comunicação com os consumidores, ou até mesmo iniciativa de rebranding ou o desenvolvimento de novos produtos.
Qual a diferença entre social listening e social responding?
Ouvir primeiro, responder depois, ouvir novamente para avaliar a adesão do público. É assim que se aplica a dinâmica entre as duas práticas.
Social listening:
Monitoramento das menções dos clientes e parceiros a respeito da marca, gerando dados que, quando devidamente interpretados e analisados ao longo do tempo, têm potencial para produzir insights valiosos. É possível encontrar padrões, de acordo com o perfil do consumidor, seja ele etário, social ou geográfico, e assim buscar a melhor abordagem para cada caso.
Social responding:
Por sua vez, esta prática posiciona a empresa como produtora de conteúdo e interações, de forma proativa. Ela se utiliza das informações coletadas para uma série de atividades, incluindo a prevenção de crises e o controle de situações de risco reputacional, além de fazer a gestão de comunidade e o acompanhamento qualificado do atendimento ao cliente.
Apoio qualificado
Monitorar para aprender, e aprender para engajar. O match entre social listening e social responding demanda um esforço contínuo e especializado, que, no caso de muitas empresas, está fora do atividade principal. Daí a relevância de contar com um parceiro com mais de 20 anos de experiência em relacionamento com clientes e mais de 90 prêmios em reconhecimento. É o caso da Voxline.
Especialista em delivery e no atendimento aos segmentos de Food e Health, além de bem preparada para desenvolver e implementar soluções em Customer Experience, a empresa disponibiliza um portfólio de soluções capazes de garantir o maior grau de sucesso na gestão de redes sociais e demais canais digitais.
Assim, pode assegurar a expansão de uma marca e a melhoria de sua reputação. E o faz utilizando soluções automatizadas, que respondem aos posts mais recorrentes, gerando dados que seguem para análise. Mas também aplicando curadoria de especialistas em atendimento, experientes e qualificados para gerenciar os casos de maior complexidade.
Os resultados são medidos, de forma que a empresa consegue mensurar de que maneira os clientes e a sociedade como um todo avaliam suas marcas depois de implementado o trabalho de curadoria e gestão desenvolvido pela Voxline.
Para falar com um especialista da empresa, acesse este link.
