A revolução começou

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[20/02/2013] A revolução começou

Como as Cloud's, os Mobile APP's, o BIG DATA e a Social Midia revolucionarão as pessoas e em seguida as empresas?
 
 
O tema dessa nota surgiu em uma mesa de jantar nos Estados Unidos, com mais ou menos 25 pessoas presentes de diversas empresas.
Como o impacto do que ali foi discutido foi sensível, julguei oportuno abrir um pouco mais a discussão do assunto para um publico maior e mais diversificado.
 
Assisti a transformação da indústria gráfica, da propaganda e das comunicações nos anos 70, 80 e 90 vendo desaparecer hábitos, processos, procedimentos, profissões, especializações e profissionais.
 
Em 88, voltando de uma visita as principais agencias de propaganda da  Avenida Madison  em NYC, quando conheci os primeiros Macintosh, chamei meu pessoal e anunciei: a produção gráfica iria sofrer uma transformação radical e não teríamos mais o Linotipo, a fotocomposição, o fotolito e o mundo da fotografia sofreria uma mudança revolucionaria nos próximos anos. Contei o que vi e ao final alguém, comentou que eu tinha assistido filmes de ficção cientifica demais.
 
Tudo aconteceu e mais um pouco. Em seguida, ainda com uma ficha de orelhão, anunciei de Chicago que o telefone fixo estava com seus dias contados e que o Fax, seria em breve uma peça de museu. Os celulares de então que derivaram dos telefones moveis enormes, haviam encontrado uma formatação muito mais eficaz e atrativa com a miniaturização em inicio de processo.
 
O Brasil da mentalidade da reserva de mercado em informática, fez pouco caso de quase tudo mas, isso é pagina virada.
 
Agora, com o anuncio dos largos investimentos nas nuvens (Cloud's) a consolidação das plataformas mobiles, o desenvolvimento de soluções em linguagem de games e hiperconectividade das redes sociais, podemos antever o que nos aguarda.
 
Os ContactCenter's,  conhecidos no formato primário,onde se aguardava o contato do consumidor para tentar resolver um problema ou prestar uma informação,  necessitam agora se antecipar as chamadas e interagir no universo da multimídia para poder se relacionar com eficácia e eficiência com o mercado.
 
Mesmo o tradicional televendas, deverá sofrer uma mudança necessária e  profunda nos seus conceitos de Data Base, onde sempre se trabalhou com listas burras ou "semi-analfabetas". O cenário da administração dos Dados Estruturados está sendo substituído pela imensa quantidade de dados desestruturados advindos de todo processo de interconectividade, oferecendo pela primeira vez a possibilidade de podermos contextualizar o consumidor na sua situação e alcança-lo no momento certo, com o produto adequado. Navegar em mar aberto será coisa de marinheiro de primeira viagem.
 
As arquiteturas residentes e o conceito de legado passam por uma grande transformação com as Cloud's. A oferta de soluções e de processamento passa a ser diversificada e muito mais competitiva, ultrapassando a geografia local e alcançando o real conceito da globalidade. O pay-as-a-service, substituirá a compra pura e simples de inutilidades que se tornam obsoletas em tempos cada vez mais curtos. Os departamento de tecnologia das centrais de atendimento passarão não ter mais "babas de máquinas" mas contratarão gente especializada em desenvolver soluções inovadoras em aplicativos multiplataformas. As áreas de Segurança e de administração de Redes terão papeis decisivos nas empresas.
 
As empresas buscarão reduzir as chamadas nas suas centrais de atendimento oferecendo aos seus consumidores, a possibilidade do auto-atendimento através de soluções para os smartphones e tablets. Essa redução trará alguns impactos na contração dos custos de toda cadeia e na especialização da mão de obra que se dedicará a aprofundar os serviços de Backoffice, entendendo esse conceito  muito além de mero trabalho manual do after-call.
 
Apos quase algumas décadas de especialização  no atendimento das reclamações e solicitações de informações dos consumidores, as centrais de atendimento terão que enfrentar a necessidade de intervir nas causas raízes e diminuir drasticamente as chamadas reiteradas que agravam os custos, tanto do contratante como dos contratados.
 
Caberá ao Backoffice acompanhar a cadeia de processos para garanti-lhes a correção, o cumprimento ou a sua substituição por processos melhores, de modo a não se repetirem os erros ou as inconformidades.
 
As centrais diminuirão de tamanho e finalmente, não serão medidas pelo numero de PA's mas, pelo Faturamento/Funcionário e por fazer a diferença nos resultados  finais dos contratantes.
 
As novas gerações de consumidores, criados com a linguagem da mobilidade serão os nossos clientes que buscarão soluções no auto atendimento, desejarão ser surpreendidos por antecipações inteligentes e pertinentes e, exigirão mais objetividade e menos promessas, nem sempre cumpridas.
 
Quando isso tudo irá acontecer? Você não viu? Está acontecendo.
 
 
Lucas Mancini é CEO da Voxline e presidente do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
 
A revolução começou