Prêmio Multicanal - Melhor Gestão de Qualidade

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[02/10/2012] Prêmio Multicanal - Melhor Gestão de Qualidade

Voxline recebe prêmio por Melhor Gestão de Qualidade

"A Voxline destacou-se por possuir o maior número de avaliações/mês dentre as empresas avaliadas, com um total de 16. Também houve destaque no número de horas e porcentual de tempo gasto em feedback e planos de ação de capacitação para melhoria da qualidade dos processos. Em todas as avaliações, os feedbacks são aplicados junto aos agentes, sendo tal atividade exercida pelo supervisor de atendimento: duas horas para erros fatais, 24 horas para erros de precisão e 48 horas para erros de atitude. O objetivo desse processo é capacitar o agente para melhor cumprir com os processos e os regulamentos predefinidos, podendo até mesmo escutar chamadas já avaliadas e contestar suas monitorias, que são submetidas para análise do padrão primário. Atualmente, a operação atinge 97% dos seus feedbacks dentro do prazo acima mencionado, e são dedicados mensalmente 1h/agente/feedback. Amostralmente, as avaliações efetuadas pelos monitores de qualidade e supervisão, são submetidas a uma análise do Padrão Primário Universal, que tem como objetivo de verificar a precisão dos apontamentos efetuados, assim como garantir que o processo de avaliação seja realizado de acordo com premissas compreendidas pela Voxline. Dentre os planos de ação da Voxline, estão: revisão do conteúdo programático de treinamento (novas aquisições), reciclagem dos agentes ofensores, revisão do processo de recrutamento e seleção, identificação de oportunidades para melhoria do clima organizacional, lançamento de campanhas motivacionais e análise das dificuldades de navegação no sistema de atendimento visando a adequação dos processos, entre outros.

"As centrais de relacionamento brasileiras são um sucesso. Muitas empresas multinacionais reconhecem isso e adotam os processos e modos de gestão aqui realizados, como modelo para as suas outras centrais. O sucesso deve-se a um conjunto de fatores combinados dos quais destaco três deles: capacidade de absorção de novas tecnologias, capacidade de assimilação de novas tecnologias, capacidade de assimilação de novos aprendizados na gestão e senso de criatividade aguçado. Esses para mim representam o tripé básico do sucesso nacional nesse mercado. Receber um prêmio deste porte e cercado de critérios de avaliação muito objetivos representa para nós o reconhecimento de um trabalho sério, profissional e dedicado."

Lucas Mancini, CEO da Voxline Contact Center

Fonte: Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente

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